La venganza dulce y fría de Donald Trump

LA TIENDA DEL FUTURO: MARKETING DE PROXIMIDAD EN TIENDAS Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El desarrollo de internet y la penetración de los dispositivos móviles, junto con el desarrollo de Apps, está favoreciendo el uso de la tecnología para personalizar las ofertas de las empresas y llevar a cabo un marketing mas dirigido, one to one. Una de las aplicaciones con mayor potencial es la utilización del marketing de proximidad en los establecimientos minoristas, de modo que, una vez identificada la ubicación de los consumidores dentro de la tienda, sea posible ofrecer promociones, en tiempo real, que pudieran adaptarse mucho mejor a los gustos y necesidades de los clientes.

 

El marketing de proximidad, que no es 100% equivalente al marketing de geolocalización, es aquel que se realiza entre un anunciante y su público objetivo mediante cualquier estrategia de comunicación directa realizada en un lugar y momento del tiempo, todo ello basado en la cercanía entre dicho anunciante y su audiencia. La gran ventaja es que la tasa de conversión por impacto es muy superior a las técnicas de publicidad tradicionales, siendo por tanto mucho más eficaz.

 

De la misma forma, el marketing de proximidad permite realizar segmentaciones en base a la posición física del cliente potencial y el anunciante, incluso permite analizar los flujos de tráfico y movimientos dentro de una tienda así como los tiempos que el consumidor permanece en determinadas zonas.

 

Por otro lado, la proliferación y uso de tecnologías inalámbricas tales como WIFI y Bluetooth, está empujando a desarrollar nuevos dispositivos que permitan identificar, en zonas delimitadas por un radio pequeño de hasta 50 metros, los diferentes dispositivos de los clientes para poder interactuar con ellos. Uno de los dispositivos que vamos a ir viendo en el comercio minorista, son los llamados "beacons" que emiten señales bluetooth, actuando como un GPS con un alcance de 50 metros. Estos dispositivos, junto con los smartphones, pueden incentivar las decisiones de compra realizando análisis de movimientos dentro de la tienda así como realizando el envío de promociones, códigos de descuentos y catálogos, mientras paseamos por la tienda o nos encontramos cerca de ella en un centro comercial o en la calle. Todo ello siempre y cuando nuestro Smartphone cuente con la aplicación que permita rastrear señales de beacons, tan pequeños como una moneda y repartidos por las tiendas.

 

Se trata de una importante revolución a la hora de comprar que puede modificar significativamente el modelo de negocio de las tiendas físicas y que podría ser un elemento clave para evitar que las tiendas online terminen con los establecimientos tradicionales. Incluso, ya existen desarrollos que, mediante los beacons, permitirán comprar y pagar sin tener que hacer largas colas. El lado negativo de este artilugio, como siempre, que es muy posible que estemos recibiendo cientos de ofertas cuando paseamos por un centro comercial o una calle comercial, es decir, spam de múltiples fuentes en el mismo momento del tiempo.

Para profundizar algo más en este apasionante tema, reproduzco un interesante artículo de www.total.com donde se hace una reflexión sobre este concepto así como sus principales beneficios y retos, tanto para el consumidor como para los desarrolladores de aplicaciones.

 

¿Podrán los compradores y desarrolladores adaptarse al Marketing de Proximidad In-Store? by Brandon R Johnson - Freelance Designer @Toptal https://www.toptal.com/mobile/podrán-los-compradores-y-desarrolladores-adaptarse-al-marketing-de-proximidad-in-store/es

 

Hoy en día, los consumidores utilizan más que nunca sus smartphones para comprar en la App Store.

Una encuesta reciente de Google asegura que un 80% de los compradores están usando sus teléfonos para decidir qué adquirir. Los vendedores y emprendedores han comenzado a tomar en cuenta esta manera de comprar, y han empezado a cambiar los análisis de locación móvil y Marketing de Proximidad.
 

Publicaciones como Techcrunch y Adweek tienen artículos de distribuidores que están lanzando programas pilotos de transmisores de Bluetooth casi a diario. Los ejemplos más recientes incluyen: Target, Country Market y Urban Outfitters.

 

Una vez que dejas de lado toda la locuacidad, ¿qué significa exactamente este cambio? Significa que el mundo se está adaptando a ti. El mundo está reaccionando a tu presencia, específicamente a ti como individuo.

El Marketing de Proximidad es un concepto excelente, pero muchas personas se preocupan que se ahogarán en spam una vez que opten por él.
 

Sí, es un concepto interesante. Hablar sobre esto alrededor del mundo traerá diferentes reacciones, desde inquietudes sobre problemas de privacidad hasta la idea de que tu teléfono va estar lleno de spam sin parar con promociones de Viagra, pero si piensas en la idea, hay ciertos conceptos que son realmente atractivos.
 

La Personalización es un Beneficio Clave

Echemos un vistazo a una forma de personalización muy común que todos conocemos. Las parejas casadas tienen cada uno tiene un llavero individual para su automóvil (FBO). Cuando el esposo entra al automóvil, los espejos se ajustan, el asiento se desliza hacia atrás, y la estación de radio cambia a su estación de radio favorita de las mañanas. Cuando su esposa use el carro esa noche, el automóvil regresa a sus preferencias. Ese es un ejemplo de una muy útil personalización. Ahora, imagina si una tienda pudiera hacer eso por ti.
 

Hemos visto personalizaciones en línea que se vuelven cada vez más sofisticadas en la última década, con plataformas como Google AdWords y la Red de Audiencia de Facebook (Facebook Audience Network), y la suma de las tecnologías del Marketing de Proximidad está haciendo posible la expansión de la personalización dentro de las tiendas, efectivamente cerrando la brecha entre los estados digital y físico. Existen excitantes y escalofriantes posibilidades sobre esto.
 

Entonces, ¿por qué los distribuidores no pueden vivir sin esto? El distribuidor podrá ahora entender el comportamiento del comprador más allá de la información TPV (Terminal Punto de Venta). Los distribuidores actualmente tienen la capacidad de analizar los patrones de tráfico, entregar ofertas personalizadas, medir tiempos de permanencia, construir los perfiles de confianza de los clientes y hasta demostraciones físicas del test A/B. ¿Y qué obtiene el comprador? Integrando esta tecnología a la aplicación del distribuidor, el comprador obtiene una experiencia ultra personalizada a través de ofertas específicas para clientes, cupones para locaciones específicas e información contextual tales como mapas y menús.
 

Pero la pregunta que sigue apareciendo es: ¿Los compradores se podrán adaptar a éste tipo de experiencia? Si los usuarios no adoptan la tecnología, las gráficas de Palo de Hockey (Hockey Sticks Graphs) nunca se llevarán a cabo para los distribuidores. Pienso en una historia que he escuchado muchas veces de Sheryl Sandburg durante sus presentaciones. A los usuarios les asustaba cuando salió por primera vez el identificador de llamadas. Pensaban que el concepto de saber quién llamaba antes de contestar era horripilante. Ahora, más de veinte años después, no contestamos el teléfono sin saber primero quién llama. La percepción de tecnología de los usuarios cambió completamente en las últimas dos décadas. Parece un consenso general entre los inversionistas y vendedores que alguien descubra y gane la carrera del Marketing de Proximidad.

 

Casos de Uso del Marketing de Proximidad

Remodelación de Cocina

Finalmente has tomado la decisión de remodelar tu cocina después de 30 años, pero no sabes por dónde empezar. Entras el departamento de cocina de una ferretería y un empleado te informa sobre una aplicación que te sirve de guía con el complicado y extenso proceso de remodelar su cocina. Luego de descargar la aplicación, se le dan una serie de fáciles direcciones que muestran cómo utilizarla. Comienza por escoger tus nuevos gabinetes y encuentras un estilo que le gusta pero no están en el color que te gusta. Al hacer uso de una etiqueta inteligente de muestras (etiquetas por la que desliza el dedo para recibir información contextual), puedes ver colores adicionales disponibles por orden especial. Guardas el estilo y color en tu perfil. Mientras te diriges a escoger encimeras, la aplicación te notifica que no olvides escoger los equipos para tu gabinete. Una vez escogido, te diriges hacia las encimeras.

La aplicación ha estimado que hasta ahora has pasado 20 minutos en el departamento de cocina. El cual ofrece un 5 por ciento de descuento, que incentiva a hacer una compra hoy. De las 10 muestras de encimeras que el vendedor tiene a mano, la mayoría de los usuarios de la aplicación, solo prestan atención a 4 de ellos. El distribuidor sabe que tal vez sea el momento preciso para cambiar las otras seis con opciones más modernas. Ya que hay estilos que pueden estar de moda dependiendo de la región, el distribuidor podría analizar las estadísticas desglosadas por segmentos.

Después de encontrar una encimera que te guste, lo guardas en tu perfil y agregas una etiqueta de entrega para así ver cuánto tiempo tarda esa encimera en ser instalada. Si tienes una pregunta sobre qué tan rústica es esa encimera, tocas un botón que informa a un empleado de la tienda que necesitas asistencia. La aplicación te ha guiado satisfactoriamente a través de éste proceso, de tal manera que te hace sentir confiado hasta el punto que piensas que la cocina de tus sueños se hará realidad.

Entorno Minorista

En el entorno minorista, las zonas inteligentes y etiquetas pueden ser usadas de muchas maneras. A continuación, algunos ejemplos de este entorno.

Una familia entra a una tienda con la aplicación para revisar las últimas ofertas que el distribuidor ha publicado. Después de agregar los cupones que les interesa a la aplicación, continúan caminando por la tienda. Los compradores ahorran dinero y tiempo porque la aplicación les dice la ruta más rápida para escoger todo lo de su lista. Si falta un cupón, la aplicación alerta al comprador.
 

Las Cadenas de tiendas ya han reconocido el potencial del Marketing de Proximidad, junto con decenas de nuevas tiendas.

La familia decide comprar un nuevo televisor, y después de estar en el departamento electrónico por cinco minutos, se les pregunta si necesitan asistencia. Responden afirmativamente, y un empleado trae un televisor del depósito para ellos. Luego, pasan una etiqueta que les muestra accesorios, información del almacén de la tienda, y productos relacionados de la misma marca. Fácilmente, pueden ver que funciona para ese TV, y encontrar los cables apropiados en el siguiente pasillo.

Los servicios de la aplicación están integrados a plataformas comercio electrónico comercio móvil, para que los usuarios puedan usar los botones de “Comprar Ahora” que simplemente envía el producto a la puerta de casa. La familia decide no molestarse con apretar el televisor en su automóvil, en vez de esto, decide que se les entregue en su hogar esa tarde.
 

En la salida de la tienda, la aplicación reconoce que el tiempo de espera en el área de cajas es más largo del que a los managers les gustaría para la buena experiencia de los clientes, así que más cajeros son enviados a las áreas de caja.

Concierto al Aire Libre

Un grupo de amigos irá a un concierto al aire libre con varios escenarios. Los promotores del concierto crearon una aplicación que ayuda a los asistentes al concierto a navegar el evento. La aplicación tiene muchas características útiles como horarios, código de barra para el acceso a las áreas VIP, e información sobre los puestos de comida.

Los promotores del evento también instalaron Bluetooth Low Energy (Bajo Consumo) beacons en el evento para que la aplicación pueda proveer información contextual a los asistentes basada en su locación. Mientras esperan en las largas colas para la cerveza, se le notifica al grupo que las colas son menos cortas en los puestos de cerveza a media cuadra. Cuando una banda está a punto de empezar a tocar, se les avisa a los amigos que es mejor que vayan a ese escenario.

Cuando se dirigen al escenario, se les pasa un cupón que les da un 20 por ciento de descuento en una Camiseta, en la tienda de mercancía. Al salir, la aplicación les avisa donde se encuentra la salida más cercana y rápida, según su ubicación.

 

Oportunidades de Marca

Distintas marcas pueden usar Marketing de Proximidad para crear lealtad e incentivar el compromiso del cliente. Por esto, si un centro comercial con 100,000 productos en los estantes de mil marcas distintas usa tecnología, cada marca puede optar a favor o en contra del programa.

Una marca puede comercializar ofertas especiales sin tener que invertir una pequeña fortuna en actividades de comercialización en el mismo lugar o en su propia aplicación. Imagina una compañía de gaseosas haciendo una promoción virtual para algún producto: podrían tener la campaña lista para el público con unas pocas líneas de texto y código. Podría ser desplegado a nivel nacional o en todo el mundo en segundos. Imagínese una venta rápida: 30 minutos en el que las personas en todo el mundo, podrían obtener 30 por ciento de descuento en un producto específico al mismo tiempo, al igual que una plataforma de comercio electrónico. Y como una plataforma de comercio electrónico, las marcas tendrían acceso a análisis de rendimiento de la campaña que acaban de ejecutar. Podrían justificar el gasto de inmediato, mientras que el distribuidor podría obtener beneficios económicos de su espacio físico tradicional a través del programa.
 

Ir hacia una experiencia sin fricción con la tecnología actual

La clave para ganar este espacio está construyendo una experiencia sin fricción. Los clientes cautelosos siempre hacen referencia a los códigos QR al considerar nuevas etiquetas inteligentes. Los códigos QR fueron una buena idea, pero no funcionó debido a que tomaba más tiempo tomar la foto que escribir una dirección URL. Los usuarios terminaron rechazándola.

Las últimas tecnologías como las beacons Bluetooh LE (BLE) y Comunicación de Campo Cercano, tienen menos fricción y son más fáciles de usar con aplicaciones integradas. La comunicación de Campo Cercano no está abierta en iOS todavía, por lo que no está siendo ampliamente utilizada para las etiquetas inteligentes, pero puede ser en el futuro. Si miramos al pasado, Touch ID no estaba abierto a terceros, pero Apple eventualmente lo abrió en iOS 8. Estamos en iOS 9 ahora, pero si Apple decide hacer lo mismo con la tecnología de Comunicación de Campo Cercano, los enlaces de web de la vida real se convertirán en algo común. La comunicación de Campo Cercano ha estado disponible en los dispositivos Android desde alrededor de finales de 2011.

El Marketing de Proximidad se basa en tecnologías Bluetooth y beacons, pero el hardware no es perfecto, lo que limita las posibles aplicaciones en las tiendas.

Por lo tanto, eso lleva al Bluetooth LE emergiendo como la mejor tecnología multi-plataforma actual. Los beacons son excelentes porque son baratos, pequeñas, y no necesitan ser enchufadas, así que la instalación es relativamente fácil. Apple presentó el protocolo iBeacon en 2013, y varios vendedores han producido un hardware compatible con iBeacon que se está utilizando para iniciar programas piloto de comercio móvil. Varias empresas en este momento están tratando de entenderlo, Qualcomm Gimball, Swirl y Shelfbucks para nombrar unos pocos. La mayoría de ellos producen sus propias beacons pero todos siguen el protocolo BLE.
 

¿Ha desaparecido la fricción de la experiencia? Absolutamente no. Los usuarios tienen que descargar una aplicación que ocupa preciado espacio en su teléfono. La aplicación debe estar en ejecución mientras están en el espacio real, y la mayoría de las integraciones que he visto son muy inconstantes.
 

Los beacons no son una tecnología perfecta; no se pueden crear formas aparte de conos o círculos, y estos se sobreponen. No se puede definir un espacio perfecto como una zona. Si usted quiere representar el mapa de una tienda, la mayoría de los departamentos se muestran en rectángulos y una beacon transmite su identificador único a los teléfonos inteligentes cercanos en un círculo que irradia desde la beacon. Así que lo mejor que podemos hacer actualmente es que los círculos ocupen la mayor parte del departamento o tapa. Esto hace que el mapa de la tienda sea imperfecto. Algunas zonas se sobreponen y otras no van a funcionar bien, pero en general, los comerciantes están recibiendo datos que no tenían antes y los usuarios ahora tienen una nueva y única experiencia. La realidad aumentada (RA) puede añadir algo nuevo al mapeo con beacon de una tienda a través de la funcionalidad que ayuda al usuario con vías e identificaciones o incluso ludificación de una tienda física.
 

La manera en que veo es que estamos en la fase Atari de Marketing de Proximidad, y con el tiempo evolucionará a Playstation 4. Hay muchas cosas por las cuales emocionarse, incluso en esta etapa temprana. Creo firmemente que el concepto de interactuar en nuestros ambientes con nuestros teléfonos inteligentes no va a desaparecer. No es una moda. Echa un vistazo a tu alrededor la próxima vez que estés caminando por un centro comercial o una tienda. La gente está utilizando sus teléfonos para digerir, compartir y comprender el mundo que les rodea, y si les damos las herramientas adecuadas, creo que van a utilizarlas.

“En esta etapa no creo que el problema de la adopción está en la tecnología, sino más bien la experiencia que estamos creando para el usuario.”

En esta etapa no creo que el problema de la adopción está en la tecnología, sino más bien la experiencia que estamos creando para el usuario. Los negocios de bienes raíces en los teléfonos de los usuarios es más competitivo que nunca. Para que un usuario no sólo descargar la aplicación de un distribuidor, pero que la mantenga y la use, la aplicación debe tener alguna información de gran alcance. Se debe hacer más que regalar un cupón. Tiene que hacerles la vida más fácil, educarlos sobre las cosas que no conocen, introducirlos a las cosas que les interesan y atraerlos cuando están a punto de perder el interés.

El jurado aún está deliberando sobre si los botones Dash de Amazon serán un éxito, pero te puedo decir que yo uso el mío.

Los botones Dash de Amazon no impresionaron a la prensa tecnológica, pero aquí está la razón por la cual los utilizo regularmente.¿Por qué? Porque es muy fácil. Ni siquiera tengo que sacar mi teléfono de mi bolsillo en estos días, cuando me quedo sin bolsas de basura. Uso la última y solo con pulsar el botón de la derecha y están en mi puerta el día siguiente. Comprar bolsas de basura era fácil antes, cuando lo hacía en la tienda. Fue un poco más fácil a través de Amazon Prime, pero ahora ha alcanzado un nuevo nivel de menos fricción al cual no puedo darle la espalda. Espero que dejen de hacer los botones Dash antes de que me convierta en un Wall-E distópico humano que predicen de manera cómica.
 

Yo solía creer que el valor debía ser equilibrado tanto para el usuario como para el vendedor, pero ahora creo que el valor para el usuario tiene que ser mayor que el valor para el vendedor. A los usuarios no les importa si se trata de un campo de juego desigual, quieren herramientas y experiencias útiles, y si no encuentran lo que buscan, la aplicación será eliminada.
 

El Futuro es Ahora (Más o Menos)

Es ahí donde nosotros como diseñadores UX / UI y desarrolladores entramos. Los clientes están entusiasmados con este espacio, pero están buscando orientación. Ellos tienen muchas preguntas sobre lo que es posible y lo que es una manera responsable de usarlo sin molestar a sus clientes. Necesitan ayuda para moldear sus ideas a soluciones que aumentan el RSI (retorno sobre la inversión), pero no pongan en peligro la experiencia del cliente que han trabajado tan duro para refinar.

¿Qué quieren y esperan los Clientes?

• Los clientes y los departamentos de TI son muy protectores de sus aplicaciones; un plan de seguridad sólido siempre tendrá que estar en marcha.
• Los clientes no se comprometan con esta tecnología en todas sus tiendas hasta que se haya comprobado a través de un periodo de prueba. La mayoría de las fuentes publicadas empiezan poco a poco, entre una y 10 tiendas, y luego despliegan una huella más grande.
• Las políticas internas de la aplicación tendrán que ser actualizadas para poner en marcha un programa a gran escala. El lanzamiento de un programa piloto de control (sólo a los empleados, por ejemplo) proporcionaría un estudio de caso que resalta el valor de los consumidores antes de decidir la actualización de las políticas.
• Los clientes suelen gravitar hacia ofertas espontáneas que ayuden a agilizar las cosas, pero para crear una campaña efectiva, la experiencia tiene que ser mucho mejor.
• Los clientes esperan que la tecnología sea más exacta de lo que es actualmente. Se les debe informar de sus peculiaridades. Grandes demostraciones son de gran alcance, pero escalar la tecnología a múltiples ubicaciones no puede ser pasado por alto.
• Todos los clientes quieren una mayor lealtad que dé como resultado cestas de compra más llenas y frecuencia de viajes. La funcionalidad basada en la ubicación se sumaría a los programas de lealtad por medio de incentivación de los viajes al sitio real sobre las compras en línea.

¿Qué tipo de preguntas pueden esperar los Diseñadores y Desarrolladores?

• Dado que esta es una nueva forma de interactuar con los compradores, la prueba es de vital importancia.
• Todos los distribuidores son diferentes. Crea un campo de juego de una sola tienda y diviértete. Averigua lo que los clientes piensan que es valioso. Entonces, hazlo crecer.
• A pesar de que las ofertas espontáneas siempre surgen, debemos tratar de guiar a nuestros clientes potenciales en la dirección correcta, siempre intentando responder la pregunta: “¿Por qué el comprador necesita esta aplicación?” Si un cliente fiel no necesita la aplicación, no vale la pena crearla.
• La clave para vender un concepto es encontrar una manera de dar al comprador una experiencia que no podría haber tenido sin la tecnología. Entender al cliente.
• Prueba, prueba, y prueba. Las tiendas están hechas de diferentes materiales, y diferentes tipos de mercancía pueden ser un desastre para la creación de zonas.

Creo que si creamos grandes experiencias que los usuarios van a adoptar, el mercadeo RSI va a seguir, pero tenemos que centrarnos en el usuario en primer lugar. Si logramos eso, hay muchas oportunidades emocionantes por delante mientras nuestros entornos reaccionan a nosotros y se vuelven más personalizados.
 

Estoy muy emocionado por ver cómo se desarrolla Marketing de Proximidad en los próximos cinco a 10 años. Al final, si nos centramos en la experiencia del cliente y les damos buenas herramientas, creo que se convierte en algo más que publicidad, y el beneficio para los vendedores vendrá.

EL ADN DEL EMPRENDEDOR: 15 PERFILES DE EMPRENDEDORES

Hay una famosa frase que dice que si no trabajas para construir tus propios sueños terminarás trabajando para construir los de otro lo que determina que unas personas sean emprendedoras, desarrollen modelos de negocio y, otras sean ejecutoras y se encarguen de mantenerlos en marcha.

En los últimos años, se está hablando mucho sobre la figura del emprendedor y de su perfil para poder comprender si, tras cualquier modelo de negocio, se esconden individuos que tienen una genética común y, por tanto, ser capaces de descifrar su ADN para poder identificar fácilmente aquellas personas que tienen mayor o menor predisposición a emprender.

Aunque hace años que se debate en muchas escuelas de negocios si el emprendedor nace o se hace, la realidad es que no hay consenso. Unos piensan que la personalidad del emprendedor se va forjando mediante el entorno que le rodea y otros que las características que le diferencian de los demás mortales, son únicas, están relacionadas con su naturaleza intrínseca y, por tanto, el entorno favorece o impide su desarrollo.

Igualmente, para muchos economistas, el emprendedor es un individuo que tiene naturaleza de líder y que atrae a otros para poder crear organizaciones productivas, sin embargo, otros opinan que el emprendedor es un agente económico que, en una economía de mercado, compra los medios de producción con un coste, los combina y crea valor mediante un nuevo producto o servicio.

Independientemente de que haya o no unos rasgos comunes, lo que todos sabemos es que hay personas que son muy lanzadas, que no tienen apenas miedo ni sensación de vértigo cuando acometen nuevos proyectos, mientras que otros son excesivamente parados y conservadores, no quieren complicaciones de vida y buscan la estabilidad y la seguridad por encima de todo.

En general, suele decirse que los emprendedores son personas a quienes les atraen los retos, asumen riesgos, tienen una mente muy abierta (visionarios), son innovadores, trabajan en equipo, son unos apasionados que disfrutan de lo que hacen a la vez que transmiten esa motivación a otros, son creativos,  ambiciosos, generadores de confianza,  buscando continuamente oportunidades de negocio, incansables frente a los problemas (a los que buscan soluciones) debido a su elevada determinación y persiguen la búsqueda de nuevas formas de hacer negocio. Igualmente son líderes de sus equipos, capaces de alinear a todos sus empleados con sus propósitos, si bien, todos ellos tienen un elemento común, hacen que las cosas ocurran, lo que en mi opinión es el factor determinante para ser emprendedor.

Si miramos el perfil de riesgo de los españoles, de acuerdo con algunos estudios, casi el 50% de los jóvenes universitarios tienen como objetivo trabajar como funcionarios o bien hacerlo en una empresa multinacional, lo que contrasta con que menos del 19% está sopesando crear su propia empresa, el 3,4% serían autónomos y el 1,2% estarían dispuestos a trabajar en la empresa familiar.

Es cierto que, poco a poco, va creciendo el número de jóvenes y maduros que deciden ser emprendedores, pero no es menos cierto que los factores que impulsan este lento cambio están relacionados con el entorno. Por un lado, las fuertes tasas de paro estructural, la crisis económica vivida y los bajos niveles salariales, están fomentando que cada vez más personas se apunten al emprendimiento por pura necesidad. Por otro, el cada vez mayor apoyo de las instituciones hacia los emprendedores y el desarrollo de programas sobre creación de empresas en las escuelas de negocio, junto con el ecosistema de Silicon Valley, aderezan un buen caldo de cultivo.

En línea con lo anterior, entre los diferentes tipos de emprendedores, por mi experiencia, me atrevo a clasificarlos en 15 perfiles que, en alguna medida, pueden solaparse o converger en algunas personas.

1.       El inversor

Se trata de personas que han acumulado una determinada cantidad de capital y buscan rentabilizarla más allá de hacerlo mediante un fondo de inversión, un depósito a plazo o la compra de acciones en bolsa. Buscan rentabilidad y no están dispuestos a perder su patrimonio, por lo que son muy analíticos, reflexivos, abiertos a consejos y opiniones de terceros, ávidos lectores de informes económicos sectoriales y noticias de prensa, así como buscadores de buenas oportunidades de negocio con bajas incertidumbres, es decir, modelos de negocio muy claros, pero de alto valor.

Realmente no son ni empresarios ni emprendedores, son financieros que buscan maximizar su riqueza, tampoco suelen ser expertos en el negocio, ni siquiera les tiene que atraer, por lo que su involucración en el día a día suele ser baja

Buscan continuamente medir los datos financieros y KPIs que les interesan y toman decisiones de cambio antes datos adversos, incluso buscan compradores a los que vender la empresa cuando consideran que la relación rentabilidad-riesgo ya no es favorable.

2.       El visionario

Consiste en un tipo de emprendedor que continuamente está retando al mundo que le rodea, busca cambiarlo y piensa en transformar sus sueños de futuro en realidades presentes. No le gusta trabajar para otros porque en muchas ocasiones considera que son pocos los que pueden aportarle algo y que él mismo debe ser quien lidere los cambios en el mundo. Suele trabajar simultáneamente en varias ideas y, para este perfil de persona, la empresa no es tanto un medio de generación de riqueza personal sino un mecanismo para que sus sueños se hagan realidad.

Muchas veces, su mente se encuentra en distinta frecuencia de la de sus colaboradores por lo que suele ser un incomprendido y, a veces, puede despertar la sorna de inversores y empleados. Por otro lado, suelen ser personas autoritarias, soberbias y egocéntricas que no admiten consejos ni que se les lleve la contraria. El aspecto positivo es que suelen ser trabajadores incansables que sólo piensan en mejorar sus ideas y batir a las empresas de la competencia, para lo que ponen toda su ilusión, corazón y energía en lo que están intentando desarrollar.

Si no tienen a alguien capaz de hacerles ver la realidad del momento, terminan quemando a los equipos de trabajo y desperdiciando los recursos de la empresa por su propia forma de ser, porque no les interesa la gestión y porque son una fuente inagotable de nuevas ideas, de modo que dejan muchos proyectos a medias para meterse en cosas nuevas, a la vez que su excesivo egocentrismo y autoconfianza pueden ser el origen de sus males.

3.       El encantador de serpientes

Son personas muy persuasivas que tienen una elevada autoestima y que defienden a ultranza una idea de negocio o una mejora en un negocio existente, normalmente con buenos argumentos. Son convincentes porque transmiten confianza, ya sea porque en su pasado han tenido éxito en lo que han hecho o bien porque tienen excelentes dotes comerciales, son vendedores de arena en el desierto.

Algunos de ellos, sólo buscan el enriquecimiento personal, carecen de una mínima ética y son firmes defensores de los principios de Maquiavelo, “el fin justifica los medios”, de modo que no les tiembla el pulso a la hora de embaucar a inversores o colaboradores a sabiendas de que el riesgo de que pierdan su dinero es elevado, siempre y cuando este encantador consiga salir a flote de la situación.

Algunos son expertos en supervivencia empresarial y profesional, consiguen saltar del barco cuando se hunde y consiguen, pese al fracaso cosechado, convencer a otros para que apuesten por una nueva idea.

4.       El emprendedor por accidente

Son consecuencia de los avatares del destino, personas que nunca habían pensado en emprender pero que un día reciben una llamada de un antiguo amigo, un excompañero de trabajo o un familiar que quiere montar un negocio y le gustaría que le acompañase, con inversión y con dedicación. Al principio, su interés es elevado, pero, salvo casos especiales, cuando aparecen los problemas de gestión o las propias necesidades de alta dedicación del negocio, si no tienen una fuerte convicción, tienden a dejarlo todo en manos del principal socio y buscar sólo rentabilidad sobre su inversión.

Aunque son personas que no ven con malos ojos los cambios y que pueden llegar a tener alta dedicación a la empresa, muchas veces, al no haber sido los dueños de la idea, no suelen coincidir con las decisiones del socio principal y terminan dándose cuenta de que una cosa es la amistad o la relación familiar y otra convivir muchas horas diarias con una persona que tiene un enfoque de gestión muy diferente.

5.       El salvador del mundo

Se trata de personas que buscan resolver problemas de la sociedad a través de una idea de negocio, buscando una causa solidaria que les genere impacto o especial sensibilidad. No buscan realmente ganar mucho dinero o que se cumpla alguno de sus sueños sino simplemente ayudar a que haya un mundo mejor. Suelen crear fundaciones, ONGs y asociaciones en las que se dejan su vida, participan en conferencias y buscan, a través de los medios, un altavoz con el que sensibilizar a los demás con su causa.

El gran problema que suelen presentar es que, al poner todo su corazón en la causa, no aplican la razón y descuidan los aspectos clave del negocio que hacen sostenible el modelo solidario que intentan implantar.

6.       El tecnológico

Es un tipo de emprendedor que está de moda hoy día, bajo la aparición de nuevas tecnologías y de internet. Busca desarrollar modelos de negocio más flexibles, eficientes y escalables, mediante desarrollos de páginas web o Apps y creando una startup tecnológica. Suele ser muy técnico y poco desarrollado en aspectos financieros o de gestión, lo que le hace pensar que la clave del negocio está más en la tecnología desarrollada que en la necesidad del mercado o el marketing. En este sentido, recomiendo leer un artículo muy interesante de Matt Swanson en TopTal.com ( https://www.toptal.com/it/la-nueva-ola-de-la-empresarialidad/es ) donde se habla en mayor profundidad del perfil de este tipo de fundadores de startups y como la facilidad de acceso a la tecnología está desarrollando nuevos tipos de empresarios que tienen que hacer frente a problemas de confianza y financiación al no pertenecer al exclusivo mundo de Silicon Valley.

7.       El multitarea

Se trata de un emprendedor que está a caballo entre el visionario, el inversor y el oportunista, es muy bueno identificando buenos negocios, suele ser analítico

Son individuos que pretenden ser grandes empresarios no por tener un gran negocio sino por tener muchos simultáneamente. No quieren correr riesgos y buscan la dilución de los mismos mediante su involucración en negocios diferentes, diversificando sus opciones y generando múltiples fuentes de ingresos (y de problemas). Algunos dicen que, estos emprendedores son aprendices de muchos oficios pero, maestros de ninguno y, de hecho, el gran riesgo que tienen es que son como malabaristas, que buscan más los equilibrios de todos los negocios que el desarrollo y consolidación de uno sólo fuerte. Otro aspecto a considerar es que cuando uno de los negocios tiene problemas, su mente se centra en ello, descuidando a las otras empresas.

8.       El desahuciado

Este tipo de emprendedor ha florecido en España tras la crisis, si bien aparece en cualquier ciclo económico. Se trata de empleados o directivos de grandes o medianas empresas que han sido despedidos y que tras varios meses buscando empleo y con el subsidio de paro agotado, deciden, ante la desesperación, dar un giro a su vida y crear un negocio o participar en uno ya existente, utilizando para ello, los ahorros o la indemnización recibida por el despido.

Suelen ser emprendedores no vocacionales, lo que significa que al principio dedican muchas horas de trabajo porque se juegan su futuro pero que cuando vienen los problemas y no saben cómo abordarlos, tienden a abandonar. Si, además, el negocio no es muy exitoso y sólo le permite sobrevivir, terminan dejándolo cuando reciben alguna oferta de empleo que les haga retornar a la senda de la estabilidad laboral.

9.       El oportunista

Suele ser un perfil de persona que no necesariamente es un empresario, simplemente crea un negocio porque identifica un mercado con una necesidad insatisfecha, donde no hay compañías con una adecuada propuesta de valor. Se apoyan fuertemente en la falta de competencia o en la escasez de competidores que además no ofrecen una solución completa a lo que demandan los clientes, lo que les puede ayudar a encontrar posibles inversores. Sin embargo, ante la avalancha de incertidumbres de estos negocios, muchos de estos emprendedores no son conscientes de que, en muchas ocasiones, el mercado no genera tal demanda y, en otras, que la demanda es muy limitada, lo que dificulta desarrollar un modelo de negocio escalable y replicable.

10.   El práctico

También los suelo denominar como el emprendedor low-cost o poco ambicioso, se trata de individuos que desean crear un negocio pero que no quieren realizar inversiones fuertes para crear una infraestructura adecuada, al menos hasta que no haya garantías de éxito. Reducen los gastos al máximo porque los considera innecesarios, busca la máxima rentabilidad en un modelo de negocio que ya funciona en el mercado, pero no busca el crecimiento. Es cierto que el concepto de Lean Startup nos indica que no se debe invertir demasiado hasta que la idea no esté cuajada y el modelo de negocio consolidado. Sin embargo, el práctico, ni siquiera invierte en tener una oficina mínima, quiere que todo se haga desde casa, él y sus socios, por el simple hecho de no gastar nada, ni siquiera abre una mínima página web y utiliza herramientas de comunicación y venta muy primitivas para evitar incurrir en costes desconocidos o elevados para él. En muchas ocasiones, tienen un elevado grado de integración vertical y quieren hacerlo todo evitando intermediarios. Algunos con este perfil, terminan manteniendo un negocio mediocre que, con suerte, solo les genera un ingreso básico mensual, pero no crece y termina muriendo por inanición o bien porque no se centran en la gestión, en buscar clientes, vías de financiación y el crecimiento del negocio ya que están intentando hacerlo todo.

11.   El especialista

Se trata de expertos en un área de conocimiento, a veces la tecnológica y otras el marketing, las operaciones, las finanzas o los recursos humanos. También pueden ser expertos en un sector de actividad que conocen profundamente dada su experiencia. Estas personas son muy buenos en lo que conocen lo que les hace ser excesivamente individualistas o no aceptar opiniones de terceros dentro de su área de conocimiento. Se centran en su zona de confort y suelen descuidar el resto de áreas de gestión empresarial, algo que resuelven contratando expertos.

Sin embargo, no suelen tener una visión global del negocio y consideran que su área de especialización es siempre la más importante y nuclear, fuente de la ventaja competitiva de la empresa.

12.   El intuitivo

Se trata de una persona con una fuerte convicción personal acerca de un determinado negocio y que tiene mucha confianza en si mismo y en su propia intuición. Normalmente ha tenido éxito poniendo en marcha otras iniciativas y su olfato no suele engañarle. No suele ser una persona analítica ni reflexiva, sino que se deja llevar por sus instintos y puede llegar a tener muy buenas habilidades de negociación, sabiendo jugar con proveedores y distribuidores como si estuviese en una partida de póker. No son amigos del análisis estratégico ni de la planificación a largo plazo, sino que piensan en el día a día a golpe de timón, cambiando de rumbo conforme lo hace su olfato de sabueso.

13.   El empresario

Suele ser un individuo que conoce bien el mundo de la empresa, ya sea porque ha sido directivo o bien porque ha tenido otros negocios. Realmente no es un emprendedor, sino que monta un negocio y busca sacar beneficios mediante una buena gestión interna de costes o mejoras en la eficiencia. Suelen ser amigos del análisis y de la planificación, así como de las técnicas de gestión utilizadas en grandes corporaciones o aprendidas en escuelas de negocios, lo que en principio puede ser una rémora cuando se inicia un modelo de negocio pendiente de desarrollar, donde la agilidad en las decisiones, el proceso de descubrimiento de clientes y la propia estructura organizativa de la startup, exige menos planificación y más acción. Algunos son muy amigos de fijar numerosas y eternas reuniones de trabajo que suelen ser poco productivas, lo que coarta la iniciativa y el desempeño del resto de empleados.

14.   El falso emprendedor

Son individuos que siempre han querido tener su propia empresa porque ven como muchos empresarios tienen éxito, fama y riqueza. Quiere emularlos buscando empezar un negocio que transformar en una gran empresa. También son personas que consideran que el mundo les ha tratado injustamente y que no son valorados en una empresa a pesar de su curriculum y su dedicación, incluso que sus jefes son mediocres, lo que le supone un techo de cristal. Así pues, creando una compañía, con sus conocimientos y experiencia, podrían desarrollarse más y mejor, de modo que ven en el negocio una forma de venganza hacia el mundo que no les aplaude.

El problema es que viven o han vivido en una burbuja de estabilidad y seguridad con una organización empresarial que les proporciona las herramientas y recursos para gestionar su actividad y que están acostumbrados a tener su nómina ingresada a final de mes.

15.   El soñador

Es aquel que está continuamente pensando en crear un negocio o en desarrollar una idea, se pasa los días, meses y años imaginando su negocio ideal, incluso imagina diferentes negocios y sus posibilidades para triunfar. Es un emprendedor de sillón, papel y lápiz que no aterriza sus ideas, es decir, no toma la decisión de llevar a cabo el negocio, habla con unos y otros sin concretar acciones a realizar, ni siquiera tiene una oficina para desarrollarlo. Al final todo se queda en el aire y nunca hace nada serio, muchas veces porque en su fuero interno no tiene empuje, seguridad ni quiere arriesgar. Por tanto, este perfil de emprendedor, es un puedo y no quiero, o un lo dejo para mañana, alguien que adolece de lo más importante, ser capaz de pasar a la acción.

 CONCLUSIÓN

Así pues, son múltiples los perfiles que conforman el genoma emprendedor, sin embargo, en mi opinión, no todos los empresarios son emprendedores ni todos los emprendedores son empresarios. No es oro todo lo que reluce y tras muchas historias de éxito no siempre se esconde un emprendedor nato. Muchos han creado sus propias empresas porque no les quedaba otra opción, ya no tienen nada que perder, algo que ocurre cada vez más con aquellos empleados o directivos que han sido despedidos de sus empresas y que tienen edades que superan los 40 años, dificultando en gran medida su reincorporación al mercado laboral.

De todos los tipos mencionados, el que más crece en España es una mezcla letal, la del desahuciado y la del de falso emprendedor, muchos de ellos terminan cayendo en los brazos de las enseñas franquiciadoras, algunas muy sólidas y otras, puro humo, pero pensando que así se alcanza la estabilidad y seguridad denostada. Sin embargo, tras varios meses e incluso años sin encontrar empleo, terminan invirtiendo sus ahorros (que a veces son la indemnización recibida por el despido) o se endeudan, para montar un negocio en franquicia que piensan que invariablemente va a dar buenos frutos. Los llamo falsos emprendedores porque muchos de ellos, no todos, piensan que una franquicia es casi garantía de éxito, rentabilidad, estabilidad y seguridad, por tanto, que recibirán mensualmente una serie de ingresos que constituirán su principal fuente de sustento. No son conscientes de que habrá meses que en vez de recibir una renta (en forma de beneficios o salario artificial) tendrán que poner más dinero de sus ahorros o de nuevos créditos. Nada más lejos de la realidad, porque la franquicia, como cualquier negocio puede dar buenos resultados, pero también malos, exigiendo en ambos casos, iniciativa, empuje, trabajo y asumir riesgos.

Así pues, lo primero que uno debe analizar es si realmente se tiene madera de emprendedor, y de ser así, analizar los diferentes perfiles para ver cuál es aquel con el que mejor nos sentimos identificados y actuar en consecuencia. Una cosa es ser emprendedor y otra muy distinta tener una empresa, algo que no todo el mundo tiene claro.

AMAZON PRIME NOW, ADIOS A MI FRUTERO

Hace escasos días que Prime Now, el supermercado online de Amazon, ha aterrizado en España. Aunque parece un servicio novedoso, la realidad es que es algo que vienen haciendo cadenas como Mercadona, Carrefour, Alcampo, Hipercor, El Corte Inglés y otros supermercados conocidos. Aquí la gran novedad es que puedes conseguir el pedido en casa en 1 hora por un pago adicional de 5,90€, o bien en franjas de dos horas (que no significa a las dos horas de hacer el pedido) de forma gratuita. Para gozar de este servicio, primero hay que darse de alta como cliente Premium y pagar 19.90€ al año, y las compras realizadas deben ser de importe superior a 19€.

Un aspecto, que se está volviendo obligatorio en el comercio electrónico, además de la reducción de los tiempos de entrega es que la tienda y el servicio sea realmente de 24 horas los 365 días del año, y eso lo cumple Prime Now, algo que no se puede conseguir con ninguno de los competidores españoles.

Si nos atenemos a los datos, el pasado día 12 de julio, en la segunda edición del Prime Day en España, Amazon vendió 570.000 productos durante 24 horas, llegando a alcanzar puntas de 658 pedidos procesados por minuto. A nivel mundial, la compañía Amazon facturó durante el año 2015 un importe total de 107.000 millones de dólares y obtuvo un beneficio de 596 millones de dólares, su marca es la más valorada del mundo alcanzando un valor superior a 64 mil millones de dólares (Brandfinance) y sus procesos logísticos son, probablemente, los más eficientes y rápidos del mundo.

Y ahora se mete en el negocio de los supermercados, llevando productos frescos (excepto pescado) a casa en tiempo record, permitiéndote hacer la compra desde el móvil o Tablet con una simple app, de forma cómoda, rápida y fácil. ¿Qué más se puede pedir?

De acuerdo con numerosos expertos en distribución y comercio, los negocios minoristas, en los próximos años, tendrán que hacer frente a importantes y numerosos retos que conllevarán cambios relevantes tanto en los modelos de negocio como en los formatos de distribución. Algunos opinan que estamos en la era de la revolución del comercio, y que los comerciantes minoristas se encuentran en un periodo intenso de cambio transformacional que les obligará a realizar más cambios en los próximos años que los que han realizado en las últimas décadas.

Por otro lado, las tendencias que vienen del otro lado del Atlántico, en términos de comercio electrónico, han llegado a Europa para instalarse. Comprar online en EEUU es algo muy habitual, no sólo por la comodidad y la conveniencia que otorga, sino por factores culturales, sociales y geográficos. En ese país, no se entiende ir de compras o ir a un restaurante o cualquier comercio sin coger el coche y hacer varias millas, es algo innato a la cultura norteamericana, mientras que en Europa y ya no digo España, nuestra cultura se apoya en compartir espacios de convivencia entre familias y comercios, es decir, que salimos a la calle y encontramos bares, restaurantes, tiendas, jardines, bancos, hospitales, empresas, etc.

En esa línea, EEUU por su cultura tiene un perfecto caldo de cultivo para el crecimiento desmesurado del comercio electrónico, sin embargo, al contrario de lo esperado en Europa, el crecimiento del comercio electrónico es muy elevado en nuestros mercados, porque favorece un entorno cómodo para comprar o para realizar cualquier gestión desde el sofá de nuestra casa y es que, es cierto, hacer la compra se nos hace cada vez más pesado, compramos cada vez mas una vez a la semana y vamos a las grandes superficies o a Mercadona o Lidl (que están batiendo a todos los supermercados españoles).

Aún recuerdo los años 90, donde la gran lucha de los pequeños comerciantes de barrio enfrentaban a grandes superficies e instituciones, algo que a día de hoy se mantiene en algunas comunidades autónomas, pero que termina con los pequeños comerciantes intentando sobrevivir y abriendo sus negocios, en algunos casos todos los días de la semana. También llegaron las tiendas de los chinos, que revolucionó al pequeño comerciante de barrio, en especial a algunos negocios de alimentación, ferreterías y tiendas de complementos de hogar.

Los márgenes comerciales del pequeño comerciante llevan cayendo desde hace años, de hecho, no son pocos los que han tenido que cerrar y otros tantos que no viven, sólo sobreviven, en un mercado inundado por la gran distribución comercial. Para acentuar el problema, el comercio electrónico está creciendo fuertemente en España y ha venido para instalarse.

Tal y como me decía una experta en marketing, hace unos días, parece que las tiendas online no van a conseguir acabar con el comercio de barrio, al menos a corto y medio plazo, sin embargo, yo creo que lo va a hacer como algunos venenos, que te matan lentamente y eso es mucho peor, porque alarga la agonía del minorista tradicional. Pero ahora llega Prime Now, que no sólo va a hacer daño en las cuentas de las grandes superficies, sino que, como poco, va a conseguir que cualquier día de la semana, ante la pereza que nos da salir a hacer la compra, decidamos, mientras vemos esa película en el salón de casa, o mientras estamos en el trabajo, hacer la compra desde nuestro móvil y tenerla en unas horas.

Aún hay personas mayores de 50 años que no han nacido junto a un ordenador o que no son expertos en internet (savvy users), y ese es el perfil que en muchos mercados geográficos, da sustento a la supervivencia de la tienda tradicional. Por otro lado, es cierto que la adopción de las nuevas tecnologías es realizada por las generaciones más jóvenes y que es difícil cambiar los comportamientos de compra y los hábitos de consumo a las personas mayores, sin embargo, conforme pasa el tiempo más y más personas se apuntan a las nuevas modas, por lo que el comerciante de barrio tiene ya fecha de caducidad.

Si nos fijamos en las calles más importantes y/o más comerciales de las grandes capitales, las millas de oro, podemos observar que en los últimos tiempos han ido cerrando más y más establecimientos tradicionales (los de toda la vida), regentados por comerciantes humildes pero con fórmulas de negocio desfasadas. Muchos de estos negocios han dado paso a franquicias de restauración o a cadenas de ropa, todo lo demás ha ido desapareciendo por la elevada competencia off y online así como los elevados costes de la tienda física.

Así pues, si a todo lo anterior añadimos que los costes de una tienda online (amén de los de marketing y posicionamiento) son muy inferiores a los de la tienda tradicional, el plato está servido y creo que el frutero de mi barrio tiene los días contados, es más, estoy convencido de que un día voy a ir y ya no estará abierto, siendo sustituido el local por un negocio de tapas y de cervezas o similar.

Ante la situación que amenaza, de nuevo, al comerciante minorista, algunos dicen que la solución debe estar en la especialización y en el servicio al cliente, pero hay muchos especializados en internet y en cuanto al servicio, que mejor servicio que te llegue todo a la puerta de tu casa y que llegue en unos minutos, como anticipo que ocurrirá en los próximos  años, ese es el servicio que yo pido.

A veces, intento imaginar el futuro y veo que nos pediremos desde casa unas cañas y unas tapas que llegarán en menos de dos minutos a la puerta, servidas bien frías y con la espuma rebosante, en un dron. Si esto llega, estaremos firmando el fin de la gran mayoría de los servicios que tenemos en España y que lo único que puede frenarlo es que no cambien nuestros hábitos, porque, al menos en España, tomamos cerveza para estar con los amigos y para disfrutar del ambiente del bar cuando estamos ociosos, si eso también cambia, seguro que será Amazon el primero que nos sirva esos pedidos.

TIENDAS ONLINE: 10 CLAVES PARA CONSEGUIR LA CONFIANZA DE LOS CLIENTES

El comercio electrónico está creciendo a tasas de dos dígitos, tanto a nivel mundial como a nivel nacional. En España, de acuerdo con los datos de la CNMC, durante el año 2015 se vendió, a través de tiendas online, productos y servicios por un importe de 20.013,3 millones de euros, lo que supone un incremento del 26% respecto del ejercicio anterior. Para alcanzar esa cifra, los consumidores realizaron más de 297 millones de transacciones en la red, lo que puede darnos una idea de la dimensión que está alcanzando el fenómeno de la compra online y lo que ello conlleva en términos de cambio de hábitos de compra de las personas.

Aunque es cierto que el comercio tradicional sigue creciendo en España, no es menos cierto que los pequeños establecimientos minoristas tienen que hacer frente a varios retos que pueden determinar su supervivencia o su defunción. En primer lugar, la tendencia de la sociedad a comprar en grandes superficies o en centros comerciales donde se encuentra una amplia variedad de establecimientos para cubrir todas nuestras necesidades y ahorrar tiempo. Por otro lado, el creciente número de tiendas online, ya sean puras (como Amazon, Aliexpress, eBay, etc) o mixtas (como Zara, Mediamarkt, ElCorteInglés, entre otros).

Frente al éxito de Primark en el mercado de ropa y complementos, contrasta el hecho de que no sólo cada vez se compran más productos online sino que los productos que mayoritariamente compran los españoles, según el estudio de ONTSI, además de billetes de viaje, hoteles y paquetes vacacionales (lo que supone el adiós de las agencias de viajes tradicionales), es ropa, complementos y artículos deportivos, seguido de dispositivos móviles y libros.

Todo lo anterior conlleva a pensar que muchos comercios tradicionales, para hacer frente a los cambios del entorno, deberán enfocarse en nichos de mercado específicos o bien tendrán que diseñar una estrategia multicanal abriendo su propio negocio online.

Lo que parece obvio es que, dadas las bajas barreras a la entrada que conlleva el mundo virtual, el número de tiendas online seguirá creciendo a un elevado ritmo durante los próximos años y aquí se presenta un nuevo problema para el éxito de dichos negocios, la generación de confianza online.

La confianza de los consumidores es algo que el comerciante debe saber ganarse, lleva su tiempo y esfuerzo, sin embargo, es algo que es fácil perder y muy difícil de volver a recuperar, lo que los expertos en marketing denominamos el efecto de la pasta de dientes, que es muy fácil sacarla de su envase pero muy difícil volver a meterla.

Tampoco debemos confundir confianza con satisfacción, la segunda es más puntual y efímera, mientras que la primera es continua a lo largo del tiempo. Yo puedo estar satisfecho con lo que compro en una tienda porque cubre mis expectativas, pero ello no conlleva confianza, suma pero no es definitorio. Igualmente la confianza generada a lo largo de muchos años se puede perder en un segundo si no me satisface lo que compro. Por tanto, no son términos simétricos ni similares, simplemente están interrelacionados, si bien algunos expertos en marketing sugieren que la confianza genera satisfacción y, otros, que la satisfacción es una de las principales fuentes de confianza.

En el comercio tradicional, más de barrio, la confianza la ganaba el comerciante mediante estrategias de CRM sin apoyo tecnológico (nada de Big Data), estableciendo una conexión emocional con sus clientes y generando empatía con ellos. Sin embargo, cuando nos encontramos en Internet, en un mercado global, ante millones de consumidores y cientos de miles de comercios, ganarse la confianza son palabras mayores.

Por tanto, en base a mis conocimientos y experiencia, a continuación muestro los que considero son los 10 principales generadores de confianza para una tienda online

1. Notoriedad, algo fundamental para cualquier negocio. De nada sirve lo que hagas o lo que vendas si nadie sabe que existes. Por tanto, es importante que los clientes nos conozcan, que hablen de nosotros, que nos encuentren fácilmente en el océano de Internet, que tengan amigos, familiares y compañeros que hayan comprado en la tienda. El boca a boca es fundamental así como una buena estrategia de posicionamiento SEM y SEO, incluso promociones bola de nieve, donde se recompensa a un cliente por referir a otro. En el mundo físico, vas por la calle y ves una tienda, y te haces una idea de cómo será la compra, pero en el mundo virtual, no la ves, necesitas que te ilustre alguien. Aquí el papel de las redes sociales es fundamental.
2. Uso de Redes Sociales, en términos de fuerte presencia en las principales redes donde navegue el público objetivo (normalmente Facebook es la más usada), no sólo por razones publicitarias sino para favorecer las comunidades virtuales que comparten experiencias y opiniones sobre la marca, también es importante supervisar que los mensajes que se lanzan en cualquier otro medio social (foro, blog, etc) sean positivos. Los compradores online, se fían cada vez más de los comentarios de otros consumidores sobre la tienda, por tanto, el boca a boca electrónico debe ser muy cuidado.
3. Imagen de liderazgo, pues en la compra online ocurre algo similar a lo que vemos en la calle, vemos un bar lleno de gente y otro al lado vacío, y casi todo el mundo quiere entrar en el lleno, vemos una frutería llena y otra medio vacía, y todos pensamos que estará vacía por alguna razón, y nos vamos a la llena, así con todo. Por ejemplo, la tienda online que más ventas hace en el mundo es Amazon, que gestiona 5 pedidos cada segundo, y que es la que normalmente viene, en primer lugar a la mente del consumidor si le preguntas por el nombre de una tienda online. Dar sensación de ser el líder, el que más experiencia o el que más recursos disponibles tiene, es una señal positiva para generar confianza, aunque luego pueda no ser así.
4. Diseño y Contenidos del sitio web de la tienda, pues para muchos clientes, cuánto más atractivo sea, mejor organizado y más facilidad de navegación tenga, generará mayor confianza. Igualmente es importante la cantidad y calidad de la información, no sólo de los productos o servicios sino de aspectos como plazos de entrega, costes de envío, contacto, servicios de atención al cliente, cláusulas legales, sellos de confianza online, etc.
5. Cumplimiento de Promesas, factor clave en cualquier proceso de generación de confianza, la tienda tiene que diseñar todos sus procesos de negocio para cuidar al máximo el fiel cumplimiento de lo que se dice en la web.
6. Atención al cliente, ya que no pocas veces vemos tiendas online donde no existe tal servicio, no es fácil contactar, o está todo muy escondido. Es importante, que sea fácil identificar el acceso al servicio de atención al cliente, así como disponer de diversos mecanismos de contacto. Igualmente, dicho servicio debe ser satisfactorio y mostrar preocupación e involucración con las consultas del cliente, todo ello, en tiempos cortos. Algunas tiendas disponen de chats en tiempo real, que les ayudan a generar venta, solucionan dudas y evitan que el cliente busque en otras tiendas.
7. Resolución de incidencias, este es un aspecto clave para evitar la destrucción de la confianza ganada y retener clientes. No hay pocos comentarios en foros acerca del mal servicio al cliente ante una reclamación o simplemente que no hay respuesta alguna a la misma. La capacidad de resolver problemas lo antes posible e incluso facilitar la devolución del producto o la ejecución de una garantía, ayuda a generar mayores niveles de confianza.
8. Seguridad en la transacción, durante todo el proceso de compra, el cliente no sólo debe percibir que la tienda online es legal sino que al realizar el pago debe tener claro que no habrá intrusos que puedan apropiarse de los datos de la tarjeta o que la tienda ejecute el pago y no se realice el pedido o que el pago no corresponda con lo que aparece en la cesta de compra.
9. Privacidad de la información, es decir, que los datos que el cliente tiene que dar a la tienda, ya sea en el alta de usuario o al hacer el pedido (nombre, DNI, edad, dirección, teléfono, tarjeta de crédito, etc) no va a ser utilizada por terceros de forma ilegal (hackers) o de forma legal aunque cuestionable si el comerciante vende o cede dicha información a otras empresas de marketing directo.
10. Presencia física, aunque teóricamente estamos hablando de tiendas online, la realidad para la mayoría de las personas es que saber que existe una ubicación física de la tienda y, si hay problemas puedes ir allí, es un factor de mayor confianza y determinante de la decisión de compra en una tienda online frente a otra, si bien, como es el caso de Amazon, no es tan determinante, pero creo que puede serlo para negocios de tipo medio.

A la vista de todo lo anterior, se puede concluir que si una tienda online quiere ganarse la confianza de los consumidores y conseguir así una ventaja competitiva, debería, al menos cumplir con los aspectos clave que se han comentado. Incumplir alguno de ellos puede conllevar la pérdida de confianza y, con ello, la rotación de clientes.