El otro día fui a consulta de un
médico traumatólogo en la clínica famosa cuyo nombre no diré por ahora, debo
indicar que la consulta la solicité antes de Semana Santa (en abril) y que me
dieron cita para el día 7 de mayo como lo más temprano posible, ya empezábamos
mal, pero bueno, cuando uno quiere algo concreto, a veces hay que sufrir por
ello. Me dan cita con un médico cuyo nombre no consigo recordar, aunque lo
tengo apuntado, lo que quiero decir es que no es nadie famoso ni conocido entre
la sociedad, independientemente de que entre sus colegas lo pueda ser.
La cita era a las 10:30 de la
mañana y yo, como siempre, llego muy puntual a mis citas, así que, llego a la
clínica, no encuentro aparcamiento en la calle y tengo que utilizar el parking
privado que gustosamente tiene a disposición de los pacientes. Por el módico
precio de unos 3€/hora en una zona de las casi afueras del centro, ya debe dar
gusto suficiente
Para poder entrar en
consulta, debes pasar por control de consultas, que gran nombre para llamar a
la recepción de un centro y para que te obliguen a pasar la tarjeta del seguro
antes de pasar a consulta. Así lo hago, tras esperar una cola de 5 pacientes, y
la persona que me atiende, que me parecía iba de sobrada, apenas me mira, me
pide nombre y tarjeta. Tras hacer las gestiones oportunas me indica que tengo
que dirigirme a la consulta nº 5 en ese pasillo, pues vale, para allá vamos y,
me encuentro que hay una pequeña sala con dos puertas, la consulta 5 y la 6,
tres personas sentadas a las que saludo y me quedo esperando.
Son las 10:40 cuando abre la
puerta de la consulta y sale un paciente, a continuación sale el médico y, mira
qué sorpresa, llama a otra persona. Yo, por educación, y como estoy habituado a
los contínuos retrasos de la clase médica (me refiero a los de tiempo), callo y
espero pero tras 20 minutos sale de nuevo el paciente y el médico pronuncia
otro nombre incorrecto, lo digo, porque no era el mío (seguro que mucha gente
en esa situación, se dice a sí misma, que me llame a mí, que me llame a mí),
decido seguir esperando y, tras 15 minutos se vuelve a repetir la escena, ya
eran las 11:15h y llevábamos 45 minutos de retraso. En cuanto pronuncia el
nombre de otra persona, ésta se adentra rápidamente en la consulta como si
fuesen a quitarle el turno y, antes de que el médico cierre la puerta le
pregunto (por si se había olvidado de mí) cuánto mé queda para entrar y, me
dice, quedan dos pacientes.
Ahí empiezo a hablar en arameo y
a pensar en la gran ventaja competitiva que tendría un hospital donde los
médicos se ajustasen a los horarios y no se crean que son semidioses con una
varita a los que hay que idolatrar porque van a curarte.
El caso es que, decido ir a la
cafetería a tomar un café y, a la vuelta, ya eran sobre las 11:45h, el ilustre
médico se digna a llamarme. Tras la consulta me prescribe un tratamiento de
fisioterapia que yo intento llevar a cabo en ese centro, básicamente porque sé
que allí se tratan deportistas importantes y gente de la farándula lo que me da
ciertas garantías.
Me dirijo a
fisioterapia, en la planta inferior, y allí encuentro, en la sala de espera
pequeña, por no llamarla enana, tres personas de edad avanzada que me miran con
cara de sorpresa. También encuentro, tras un cristal, una persona a la que me
dirijo y, cuando le indico que quiero que se me trate allí, me dice que eso
es complicado porque tienen mucha
demanda y pocos huecos pero que, en cualquier caso, apunta mi nombre en un
papel y que entre 24 y 48 horas más tarde me llaman para decirme qué huecos
tienen libres.
Yo, que soy bastante racional y
que asesoro a empresarios y directivos, me cuesta creer que si llega el tío de
Nadal para pedir cita para fisioterapia para su sobrino, por alguna lesión, esa
misma empleada le pida nombre, apellidos y sociedad médica para después decirle
que ya le llamarán.
Hoy lunes, tras 5 días desde
aquello, me llaman al móvil y, me indican que el responsable ha valorado mi
caso y que no hay hueco para mí, y le pregunto, pero no hay hueco esta semana,
este mes o nunca y me dice que es que al ser valorado, hay otros pacientes que
siempre van a tener preferencia en ese centro, que son, básicamente los que han
de recibir rehabilitación tras una cirugía y algún otro que considere el
responsable. Por suerte para mi, me dicen que tienen muchos huecos en una
clínica en Pozuelo de Alarcón, que allí seguro que me pueden tratar, pero
claro, yo le digo que vivo a 40 km de ese pueblo y mucho más cerca de esta
clínica, ante lo que me indican que no puede hacer nada más pero que con el
seguro médico que tengo, hay muchísimas clínicas de fisioterapia en Madrid en
las que seguro me atenderán.
Yo sé que el problema principal
radica en dos aspectos, el primero, la mala costumbre de algunos grandes
hospitales que por soberbia, piensan que un cliente menos no impactan en su
cuenta de resultados. Por otro, la sociedad médica (el grupo asegurador) de la
que yo soy cliente, que es una de las empresas aseguradoras más conocidas y
relevantes de este país (no diré su nombre por ahora), que sé a ciencia cierta
que cada vez paga menos a los profesionales y a los hospitales donde está dada
de alta.
Cuando llega, la moda low-cost y
alcanza a los seguros, comenzamos a ver que muchas grandes compañías hacen
campañas para, además de ofrecer buenos precios, marcar la diferencia en
calidad, servicio y bla, bla,bla frente aquellas otras que directamente se
posicionan como bajo coste. Pues bien, algunas de esas compañías de prestigio,
crean su modelo low-cost para competir de tú a tú en el mercado y mantienen a
la marca principal en otro posicionamiento, sin embargo, recortan costes y
prestaciones para poder ofrecer primas asequibles al consumidor final. Me
recuerda mucho al cada vez más pequeño tamaño de las hamburguesas de los
establecimientos más conocidos.
Hoy, alguien de mi familia ha
pedido cita para Neurología en la citada clínica y, como siempre, lo primero
que preguntan es la sociedad a la que pertenece, para ofrecerle como primera
opción el 26 de agosto. Hoy es 12 de mayo y me ofrecen ese día?, no puede ser,
a ver si me he equivocado y he llamado al centro de salud.
Lo que no sabe la compañía
aseguradora, que este cliente, le da los días contados, que en breve voy a
presentar la carta de no renovación (mía y de los 4 miembros de mi familia) del
seguro de salud, al igual que voy a hacerlo con todos los demás seguros que
tengo contratados con ella. En cuanto a la clínica, el boca a boca ante amigos,
clientes y alumnos hará lo oportuno y espero que llegue el día en el que todo
esto cambie, aunque, para ser justos, este fenómeno ocurre cada vez con mayor
frecuencia y es que cuando la competencia aprieta, el que termina sufriéndolo
es el cliente.
Alguien dirá que si quiero mejor
servicio que pague más, pero estará equivocado, ya pago más, es decir, además
de contribuir al sistema de la Seguridad Social, debo realizar un copago porque
considero que, a través de sistema privado de seguros médicos, me darán mejor
nivel de calidad que en los hospitales públicos (al menos en lo que se refiere
a listas de espera) y no es así, no cumplen con lo prometido que era que, por
el precio que pago (que no es poco) me darán un servicio de calidad en los
mejores centros sanitarios nacionales e internacionales. Una vez más, el
márketing ha ganado pero quienes realmente se están frotando las manos son la
nueva aseguradora y el nuevo hospital donde voy a satisfacer mis necesidades,
claramente insatisfechas.
A veces, cambiar por fuerza, te
ayuda a ver el mundo de otra manera, es un balón de oxígeno que te hace
descubrir alternativas de mercado que no conocías porque ni siquiera te las
habías planteado y eso es lo que hace que vaya mejorando la competitividad, sin
menoscabo de la pérdida de credibilidad que cada vez más tienen instituciones y
compañías históricas que van enarbolando su marca y prestigio allende los
mares.
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